MARIA
PRONENKO
English version Подписаться на канал
0
подписчиков
на канале
Подписаться
0
просмотров
видео
Закрыть
Заполните форму
Я обязательно отвечу на интересные предложения,
которые будут полезны мне и моей аудитории.
Нажимая «Отправить сообщение» вы принимаете условия обработки данных
Закрыть
Предлагайте героев интервью
Если у вас есть интересный герой для следующего выпуска или вы
сами хотите участвовать в программе, оставьте своё предложение.
Нажимая «Предложить героя» вы принимаете условия обработки данных
Закрыть
Задайте мне свои вопросы
Я всегда готова ответить на вопросы или выразить
своё мнение на интересные вам темы.
Нажимая «Задать вопрос» вы принимаете условия обработки данных>
Закрыть
Сообщение отправлено
Спасибо, что обратились к нам. Ваше письмо
уже на пути в наш почтовый ящик и мы постараемся
ответить в ближайшее время.
Закрыть
26
апреля
2019

КАК ПРЕВРАТИТЬ ПРОХОЖЕГО В ФАНАТА ВАШЕГО БРЕНДА

Клики, вовлеченность, конверсия, продажи... как на все это влиять?

Каждый клиент проходит свой путь во взаимодействии с вашим брендом - на английском языке маркетинга это называется Customer Value Journey (CVJ). Если вы не знаете, на какой стадии клиент находится сейчас, и взаимодействуете со всеми одинаково, то вы продаете скорее ВОПРЕКИ, чем благодаря своим усилиям.

Если вы хотите сделать свой интернет-маркетинг более эффективным, то очень рекомендую внедрить у себя на постоянной основе работу с CVJ - это то, что помогает не просто продать ваш товар или услугу, а сделать из случайных прохожих настоящих фанатов вашего бренда.

Важно заметить, что это не просто воронка продаж, как может показаться на первый взгляд. В русском языке маркетинга нет прямого эквивалента термину CVJ, но вольно это можно перевести как «путь эволюции потребительской ценности», то есть ценности, которую имеет ваш конкретный продукт для конкретного клиента.

Разобравшись в этой стратегии, вы сможете осознанно выстроить систему, в которой люди будут предсказуемо (а значит - управляемо) проходить нужный вам путь.

Это фундамент, на котором надо строить все остальные маркетинговые действия.

Американский гигант диджитал-маркетинга DigitalMarketer (DM) подготовил краткий гид из 8 шагов, чтобы в общих чертах обрисовать этот путь, по которому маркетологи должны вести всех потенциальных и действующих клиентов.

Для этого DM нарисовали следующую схему - смотрите на картинке ниже. Мы специально перевели ее для вас, и я настоятельно рекомендую вам ее распечатать, желательно в нескольких экземплярах, и всегда держать на видном месте. Обращайтесь к ней при создании любого контента - вам важно постоянно анализировать, на какой стадии какой клиент находится и в зависимости от этого формировать свой для него месседж.  

Чтобы получить схему в большом разрешении, пишите в форме внизу «хочу схему» или в директ моего бизнес-аккаунта в Instagram @mariapro.business, и я обязательно вам ее вышлю!

КАК ПРЕВРАТИТЬ ПРОХОЖЕГО В ФАНАТА ВАШЕГО БРЕНДА изображение 1

Итак, вроде бы ничего сложного. Но если клиента не сопровождать на этом пути, то он точно где-то отвалится, так и не дойдя до уровня, о котором мечтает любой предприниматель - когда фанаты бренда сами о нем рассказывают на каждом углу.

Наша задача - подталкивать клиентов там, где они забуксовали, и перетягивать их на следующую ступень. А теперь перейдем на анализ конкретных шагов!

1) Дайте клиенту знать о себе (AWARE)

Первый шаг банален, но с него все начинается - появитесь в поле зрения потенциального клиента. Активно ведите социальные сети, пишите статьи в блог и в тематические издания, проводите мероприятия, делайте коллаборации с лидерами мнений, издайте книгу. Ну и старую добрую рекламу тоже никто не отменял.

Для этого шага нужно создать так называемый TOFU (top of the funnel) - контент, который помогает людям осознать, что некая проблема существует и у вас как раз есть для нее решение. Ведь, согласитесь, человеку не всегда очевидно, что у него есть потребность в определенном продукте или услуге - в данном случае вашем, особенно, если у него не было раньше похожего опыта (например, когда люди впервые организовывают свою свадьбу, они мало представляют какая это огромная ниша).

Такой контент захватывает внимание потребителя, а также информирует или развлекает его.

2) Установите контакт (ENGAGE)

С клиентами надо выстраивать отношения так же, как и с людьми в обычной жизни. Поэтому в начале всегда есть период завоевания доверия.

Надо быть очень чутким, чтобы понимать, можете ли вы переходить на следующий этап. Если слишком надавить (чем все мы грешим, пытаясь продать что-то людям, которые нас впервые видят), то мы рискуем «получить пощечину» и быть внесенными в черный список, прямо как в ситуации  знакомства парня с девушкой.

В интернет-маркетинге эта стадия длится от первого клика до последнего взаимодействия клиента с брендом. Вы должны выстраивать отношения по крупицам на всех каналах - имейлы, посты, служба поддержки и тд.  Мнение о компании складывается из всего того опыта, который есть у клиента за весь период взаимодействия с вами. Опростоволоситься можно на любом этапе!

Самое важное в общении с клиентом - это понимать, на какой он сейчас стадии. И каждому предлагать только то, к чему он сейчас готов. Мы же привыкли создавать одно рекламное сообщение или другую контентную единицу и гнать её всем подряд. Максимум (и то при условии, что в компании есть маркетологи, у которых на это хватает времени и знаний) запустим А/В-тестирование, и будем проверять какого цвета кнопка call-to-action  даст лучшую конверсию.

Но ведь это же абсурд - предлагать купить тем, кто никогда о вас не слышал! Как говорят американцы: это как позвать замуж на первом свидании. Или рассказывать, кто вы и что вы тем, кто уже 3 года у вас покупает.

3) Теперь можно попросить подписаться (SUBSCRIBE)

Если человек получил положительный опыт взаимодействия с вашим брендом, то у него потихоньку начнет формироваться доверие.

Предложите аудитории то, что ей действительно нужно, и она легко оставит вам свой имейл или напишет вам в директ Инстаграма.

А что же ей действительно нужно...? Как часто мы по-настоящему задаемся этим вопросом?

Чтобы правильно на него ответить, должны быть очень чётко прописаны АВАТАРЫ КЛИЕНТОВ. И каждому нужно предлагать своё.

ВАЖНО! В наши дни имейловый шум настолько велик, что ожидать высокой конверсии в подписку сложно. Поэтому ваше предложение должно быть действительно ценным - например, приглашением на бесплатный вебинар, пробной подпиской на продукт или подборкой крутых инсайтов. То, за что не стыдно брать деньги, но вы дарите это будущим клиентам.

Только отнеситесь к выбору и созданию этого бесплатного продукта со всей серьезностью - ведь второго первого свидания не бывает. От качества этого продукта, как и в аналогии со свиданием, зависит, перейдет ли клиент на следующую ступеньку.

4) Подтолкните к первой покупке (CONVERT)

Первая покупка - это не то, что должно приносить профит ВАМ. Все как раз наоборот! О собственных прибылях будем думать позже. Для начала - предложите клиенту сделку, которая будет иметь для него высокую ценность и при этом минимальные риски.

Это должно быть что-то недорогое, на что легко решиться - чтобы лишь «пригубить».

По сути, четвертая ступень нужна, чтобы клиент убедился, что вы не мошенники, предоставляете хороший клиентский сервис и обладаете высоким качеством обслуживания ну и самого продукта, наконец.

К примеру, это может быть пробный урок за полцены. Но очень важно превратить обычного подписчика, который просто наблюдал за вашим брендом, в клиента, совершившего оплату. Это два качественно разных клиента! Если данная ступень пройдена успешно, то ему легко можно предлагать основной продукт, где конверсия будет в разы выше.

По сути, цена этого продукта должна лишь покрывать стоимость привлечения клиента.

5) Влюбите в свой бренд (EXCITE)

Ученые доказали - в результате покупок организм вырабатывает гормон счастья допамин. Поэтому вдвойне важно превратить покупку в запоминающийся для клиента опыт. Создайте WOW-эффект, удивите клиента, усильте его удовольствие от покупки. Это могут быть совершенно не затратные вещи. Все как в личной жизни: внимание порой приятнее дорогих подарков.

Например, один из самых запоминающихся моих экспириенсов случился, когда я подписалась на какой-то онлайн-продукт австралийской маркетинговой компании. Вы не представляете, какой восторг я испытала, когда через пару недель я достала из своего почтового ящика открытку. Из Австралии! Написанную от руки! Самим (но это не точно) основателем этой компании. Теперь моё сердце навеки с ними.

6) Превратите клиента в постоянного покупателя (ASCEND)

Вот с этим у нас в стране реальная проблема. Лишь единицы (ок, очень маленький процент компаний) могут похвастаться рекуррентными (повторяющимися) платежами.

Подумайте, что вы можете продавать своим клиентам снова и снова?

В Америке, например, если модель вашего бизнеса построена не на подписке, считайте - бизнеса у вас нет.

Когда 3 года назад я первый раз поехала на маркетинговую конференцию в Сан-Диего и познакомилась там с одним маркетологом, он расспросил меня, чем я занимаюсь.

Тогда я грезила идеей создания онлайн-школы стиля.

Так вот, он снова и снова спрашивал меня, на чем я буду делать деньги. Мой ответ «продавать он-лайн курс по стилю» его никак не удовлетворял. «А что дальше? Неужели ты не понимаешь, что каждая новая покупка от старого клиента - это чистые деньги, там ведь нет затрат на привлечение!», говорил он.

Подумайте, есть ли у вас продукт, который вы можете предложить вашим клиентам после первой основной продажи? А такой, чтобы они хотели платить вам каждый месяц? А такой, чтобы были готовы отдавать деньги на год вперёд?

7) Попросите клиента делиться! (ADVOCATE)

Счастливые клиенты любят делиться крутыми впечатлениями - но иногда их нужно к этому подтолкнуть. Найдите способ привлечь покупателей к публикации постов или сторис о вашем бренде.

Самое интересное, что как только клиент поделится своими положительными эмоциями о вашей компании, он станет ещё лояльнее!

По себе знаю, сколько раз я прощала косяки брендам, которые однажды меня очаровали и которые я советовала другим. Подсознательно начинаешь искать им оправдание и защищать... Опять как в личных отношениях - родных не выбирают, а на этой стадии вы уже «семья».

А ещё -  знаете, в какой момент удовольствие от покупки достигает наивысшего уровня? Могу предположить, вы ответите - в момент получения товара или услуги. По крайней мере, такая мысль была бы у меня самой.

Но нет. Сразу после оплаты и до получения!

Это минуты (или месяцы, кому как повезёт) ожидания и предвкушения. Самое сложное и неприятное - расставание с деньгами - уже пройдено. Каких-то возможных разочарований ещё не случилось. Допамин зашкаливает!

А как думаете, в какой момент клиент поделится своими эмоциями и и расскажет о вашем бренде с наибольшим удовольствием и вероятностью?

Не упускайте момент. Будьте креативны.

Помните открытку из Австралии? Как думаете, поделилась ли я этим фактом в соц.сетях? Прошло несколько лет, а я сейчас пишу вам об этом.

Кстати, это была компания Foundr, обязательно погуглите ;).

8) Предложите клиенту стать промоутером (PROMOTE)

На этой стадии клиент активно рекомендует продукт знакомым, ручаясь за его качество. В качестве бонуса за это можно предложить бесплатную услугу, скидку или комиссию  - и сложится формула win-win, когда выигрывают все.

Здорово это работает, например, у ребят из Skyeng: если вы приводите нового ученика, то бесплатный урок получает и он, и вы.

Кстати, Вы видели моё интервью с Георгием Соловьевым, основателем Skyeng? Если нет, обязательно посмотрите - это уникальный молодой человек, который уже достиг супер-результатов, создав компанию-лидера в онлайн-изучении английского языка в России. Но ещё больше меня поразил главный мотив создания этого бизнеса.

Итак, ваша задача - помочь клиенту пройти этот путь быстрее и до конца.

Как владелец бизнеса, маркетолог или просто неравнодушный член команды, вы не можете позволить, чтобы чтобы ваш маркетинг состоял из разрозненных случайных кампаний и тактических действий.

Вам нужны стратегические решения. Нужен план действий для каждой ступени этого пути клиента - от случайного прохожего до фаната.

Распечатайте эту схему. Проанализируйте, где ваши пробелы и начните их устранять, чтобы люди становились вашими клиентами и по-настоящему удовлетворяли свои потребности, получая от этого удовольствие. Оптимизируйте эти процессы.

Только сначала не забудьте описать своего идеального клиента, понять, где он и что ему на самом деле нужно.

Знаете, как ответить на все эти вопросы?

Это то, о чем я хочу написать дальше.

Пишите ниже, что вам было бы интересно прочитать подробнее из упомянутого в статье?

ваш вопрос
Задайте мне свои вопросы
Я всегда готова ответить на вопросы или выразить
своё мнение на интересные вам темы.
Нажимая «Задать вопрос» вы принимаете условия обработки данных